建立实施ISO20000体系，并通过ISO20000认证

  实施基于ISO20000的IT服务管理体系可以给IT服务管理的规范、改善和提高带来很大的帮助，但是IT服务管理体系的实施却不是一件轻松的事情，经常出现体系设计复杂、实施困难、执行力弱、员工抵触、兄弟部门不配合、体系流于形式等问题，究其原因，是对IT服务管理体系缺乏系统思维，片面地割裂了组织、流程、工具之间的关系， 静态地看待组织、流程、工具之间的关系，造成了组织、流程、工具的相互制约，极大了阻碍了IT服务管理体系的有效落地和效率发挥。

  所谓系统思维，就是认识到事物是一个系统，系统中的各种要素是相互作用、相互依存的，每个系统都有其存在或运行方式，和谐是一个系统存在或发展的必要条件。

  根据10多个IT服务管理体系实施的经验来看，只有把IT服务管理体系当作一个复杂系统的时候，重视组织、流程、工具之间的整体规划与动态协调，才能促进IT服务管理体系的和谐运行，为此我们采用了如下的实施模型来保证ISO20000得以有效的落地：

  注：尽管ISO/IEC20000标准中对管理工具没有明确的要求，但是再好的理念，再好的方法和标准，都需要落地，只有借助工具的力量，把先进的思想和标准植入到组织IT服务实际运用中，服务质量的提升才更有保障，尤其是大型组织。

  通过以上模型的实施，可以实现组织、工具和流程之间的和谐，重点体现在以下三个方面：

  第一，管理组织中设置合适的岗位和职责可确保管理流程的正常运行;

  第二，管理工具的规划过程中考虑日常操作人员的方便性，可确保操作人员有效使用工具;

  第三，管理流程通过管理工具的固化，进一步促进和保障了管理流程的有效落地。

  ISO20000管理体系导入分为四个阶段，各阶段的重点工作和任务说明如下：

  ISO20000评估与认知：从现有管理流程、管理工具和管理组织三个方面对组织现状进行了解和分析，评估目前服务管理水平与标准的差距及业务对 IT 服务的需求;同时确定项目实施范围和详细计划，并组织相关人员进行意识培训，以了解组织推行IT服务管理的意义和计划;

  ISO20000规划与设计：项目小组组织相关资源根据评估与认知阶段的工作成果，进行整体体系设计，管理流程设计的同时应考虑配套的管理组织，Zui终，管理体系将以书面的文档形式体现。有条件的组织，应规划流程工具，固化流程，确保流程的落地执行。

  ISO20000推广与试运行：在管理体系建立完成后，通过培训和宣传等方式在组织内部进行推广，并在运行过程中收集数据和记录，为外部审计提供审计数据;本阶段还需进行内部审计和管理评审，检验管理体系在组织运行过程中出现的问题及不适应内容，同时对其进行修正。

  ISO20000认证与改进：通过内部审计和管理评审后，项目进入外部评审和认证阶段，项目组成员配合认证机构先后进行书面评审(第一阶段评审)和正式评审(第二阶段评审)，在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改善，Zui终获颁证书;评审通过后，咨询顾问还将在获颁证书后的两年时间中，分两次对项目实施情况进行再评估和持续改善，进行追踪评审。